Diese Richtlinien können bei Bedarf erweitert, verändert oder gekürzt werden.
¶ § 1 Definition
Die Supportrichtlinien gelten für alle Mitarbeiter der Organisation, die mit dem Support Bereich Kontakt haben oder aktiv in der Support Abteilung mitwirken. Diese Richtlinien definieren den Umgang mit diversen Themen rund um das Thema Support.
¶ § 2 Öffnungszeiten
Damit der Support für die Nutzer gesichert ist, bietet die Organisation verschiedene Support Kanäle an. Diese Support Kanäle können jedoch nicht rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Die Support Kanäle über Chat, Discord Support und via Ticketsystem stehen von Montags bis Freitags von 17:00 - 22:00 Uhr zur Verfügung. Für Samstag und Sonntag gelten die Zeiten 15:00 - 22:00 Uhr. Damit ist sichergestellt, dass der Support zu den Stoßzeiten für die Nutzer zur Verfügung steht. Diese Öffnungszeiten sind grundsätzlich bindend, können allerdings durch besondere Ankündigungen oder an Feiertagen abweichen. Die Öffnungszeiten bedeuten nicht, dass jeder Mitarbeiter, der im Support Bereich tätig ist, auch konsequent zu diesen Zeiten erreichbar sein muss. Der Support sollte jedoch grundsätzlich immer zu diesen Zeiten zur Verfügung stehen.
¶ § 3 Weitere Kanäle
Neben den aktiven Support Kanälen wie Chat, Discord Support und Ticketsystem gibt es auch passive Lösungen für den Endnutzer, die 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen. Dazu gehören das Hilfecenter, das Wiki und entsprechende Textkanäle auf dem Discord Server.
¶ § 4 Umgang mit Vorschlägen
Vorschläge werden grundsätzlich von den Nutzern direkt über den Bereich auf dem Discord Server eingereicht. Dennoch kann es vorkommen, dass sich Benutzer beim Support melden werden. Mitarbeiter im Support können die Nutzer daher auf den entsprechenden Bereich verweisen.
¶ § 5 Umgang mit Fehlermeldungen
Sollten Nutzer Fehler oder Probleme direkt im Support melden, sind diese darüber aufzuklären, dass für eine erfolgreiche Bearbeitung eine zwingende schriftliche Dokumentation im Bugtracker auf dem Discord Server zu hinterlegen ist. Die Entwicklungsabteilung benötigt alle Informationen, die zu diesem Fehler oder dem Problem zur Verfügung stehen. Die Support Mitarbeiter sind daher angewiesen die Nutzer bei diesem Verfahren entweder zu unterstützen, oder den Vorgang direkt selbst durchzuführen, in dem sie sich die nötigen Informationen vom jeweiligen Nutzer geben lassen. Sollte ein Support Mitarbeiter die Fehlermeldung selbst einreichen, muss eine Kontaktmöglichkeit zum betroffenen Nutzer hinterlegt werden. Bei technischen Fragen oder Unklarheiten sind solche Anfragen direkt an die Technik Abteilung umzuleiten. Die Technik Abteilung ist jedoch nicht zuständig Fehler in Form von Chats, Tickets oder Gesprächen aufzunehmen. Es ist stets eine korrekte Meldung im Bugtracker erforderlich, damit die Techniker einen möglichen Fehler korrekt verfolgen können.
¶ § 6 Support Level
Um die vielen verschiedenen Anfragen korrekt einzuordnen und nicht für jegliche Kleinigkeiten schwer beschäftigte Personen einzusetzen, gibt es sogenannte Support Level. Verschiedene Ebenen im Support haben unterschiedliche und skalierende Zuständigkeiten. Mitarbeiter der Stufen Management und höher sind grundsätzlich über dem Third Level Support (3) angesiedelt. Insgesamt gibt es fünf Stufen, wobei nur drei konkret benannt werden.
¶ § 7 First Level Support
Der First Level Support (1) ist für generelle Anfragen und Erstkontakt verantwortlich. Dazu zählen generelle Anfragen über den Discord Support, die Beantwortung von einfachen Fragen, die Nutzung von eingeschränkten moderativen Fähigkeiten, das Eingreifen bei zwischenmenschlichen Problemen, die Durchsetzung der Discord Server Nutzungsbestimmungen und das Ergreifen von leichten Maßnahmen bei Fehlverhalten. Der First Level Support hat keine Geheimhaltungsvereinbarung und kann daher in gewissen Fällen nur eingeschränkt helfen. Tritt eine Situation auf, wo der First Level Support nicht weiterhelfen kann, findet eine Weiterleitung zum entsprechenden Zielbereich oder in den Second Level Support (2) statt.
¶ § 8 Second Level Support
Der Second Level Support (2) ist bei tiefgreifenderen Support Anfragen zuständig, agiert zusätzlich im Chat Support und bei der Bearbeitung von generellen Support Tickets. Durch eine Geheimhaltungsvereinbarung hat der Second Level Support eine Sicherheitsfreigabe und kann auch bei Kontoproblemen mit einem CYREX ID Konto helfen. Mitarbeiter im Second Level Support können auch stets im First Level Support agieren, da die Freigaben und Zuständigkeiten nur erweitert werden. Der Second Level Support kann auch kontobasierte Sanktionen verteilen und minimal höhere Maßnahmen bei Verstößen ergreifen, da weitere moderative Funktionen aktiviert sind.
¶ § 9 Third Level Support
Der Third Level Support (3) hat noch mehr Freigaben als die beiden vorderen Bereiche und ist unter anderem für Deeskalierung und bei schwerwiegenden Problemen im Support verantwortlich. Auch diese Support Ebene verfügt über eine entsprechende Sicherheitsfreigabe und hat die meisten Zugänge vor der Abteilungsleitung. Themen die nicht vom Third Level Support bearbeitet werden können, müssen entweder direkt an eine zuständige Management Abteilung, oder aber an die Support Abteilungsleitung weitergeleitet werden. Der Third Level Support kann die Wissensdatenbanken und das Wiki mit neuen Informationen für die anderen Bereiche und Nutzer erweitern.
¶ § 10 Support Abteilungsleitung
Die Support Abteilungsleitung organisiert die Support Abteilung und ist das Verbindungsstück zwischen Support Abteilung und Head Management. Diese Abteilungsleiter unterstehen direkt dem Operating Director und bearbeiten Beschwerden und Kritik gegen unseren Support. Die Abteilungsleiter können die Öffnungszeiten und Support Richtlinien beeinflussen und somit Änderungen zusammen mit dem Head Management erreichen.
¶ § 11 Management
Auch alle Management und Head Management Mitglieder können und sollten bei Bedarf im Support agieren, auch wenn dies nur eine unterstützende Funktion hat. Alle Ebenen außerhalb des Supports mit Stufe Management und höher bilden die einzelnen Fachabteilungen und damit den inoffiziellen Fifth Level Support (5).
¶ § 12 Tickets
Tickets sollten immer innerhalb ihrer SLA-Zeit bearbeitet werden. Eine SLA Zeit steht kurz und knapp für eine Bearbeitungszeit und SLA steht für Service-Level-Agreement. Es gibt verschiedene SLA Stufen für verschiedene Arten von Tickets. Erreicht ein Ticket seine Zeitgrenze wird es eskaliert und erreicht eine Warnstufe. In diesem Fall wird automatisch die Support Abteilungsleitung oder je nach Bereich ein anderer Abteilungsleiter informiert.
¶ § 13 Chat
Der Chat Support dient als schnelle Alternative zum Ticket und die schriftliche Version des Discord Supports. Eingebunden ist der Chat Support auf verschiedenen Plattformen der Organisation und kann dort jederzeit von Endnutzern innerhalb der Öffnungszeit genutzt werden. Daher ist es erforderlich, dass Support Mitarbeiter, welche für den Chat Support zuständig sind, auch stets bereit sind solche individuellen und schnellen Anfragen zu bearbeiten. Man sollte sich stets kurz halten, freundlich bleiben und versuchen eine schnelle Hilfe zu finden. Ist dies nicht möglich, kann um einen Besuch beim Discord Support gebeten werden, oder aus dem Chat ein Ticket erstellt werden.
¶ § 14 Discord Support
Der Discord Live Support wird automatisch zu den in diesen Richtlinien definierten Öffnungszeiten geöffnet und geschlossen. Sollte aufgrund von speziellen Situationen eine Öffnung oder Schließung außerhalb dieser Zeiten erforderlich sein, kann dies über einen Befehl an einen Bot auf dem Server erfolgen. Eine Ausnutzung der Discord Bot Funktionen kann zu einer Kündigung als Support Mitarbeiter führen. Jegliche Befehle zur Steuerung der Support Kanäle werden überwacht und protokolliert.
¶ § 15 Weitere Informationen
Weitere Informationen rund um das Thema Support, sowie Anleitungen und eine ganze Reihe von hilfreichen Tipps befinden sich in der Mitarbeiter Dokumentation im entsprechenden Bereich. Dieser Bereich wird konstant erweitert und soll den Support der Organisation weiter optimieren. Erneut wird allen Mitarbeitern ans Herz gelegt, auch auf die offiziellen Wissensdatenbanken und das Wiki für Nutzer zurückzugreifen, sofern eine entsprechende Situation dort bereits behandelt wurde. Auch eine stetige Erweiterung und der Austausch von Informationen ist gewünscht, damit die Wissensdatenbank ebenfalls weiter wachsen kann. Nur so kann die Organisation den Service weiter verbessern.
